Що важливо знати обʼєднуючи CRM та IP-телефонію розповідають експерти

Численні діджитал інструменти для внутрішнього та зовнішнього використання є невід’ємною частиною робочого процесу будь-якої компанії. Однак, велика кількість інструментів, які часто використовуються паралельно, можуть спричинити плутанину, якщо не оптимізувати обробку інформації, отриманої за їхньою допомогою.

IP-телефонія та CRM-система – це все, що вам потрібно для упорядкування комунікації та підвищення продуктивності вашого бізнесу. Як можна отримувати максимальну віддачу від цих інструментів, інтегрувавши їх між собою та створивши більш спрощений робочий процес?

З цим питанням ми звернулись до CRMiUM – провідного інтегратора рішень CRM/ERP/HRM для бізнесу. Протягом понад 8 років підбору та інтеграції систем, компанія допомогла підприємствам у 30 країнах оптимізувати бізнес-процеси.

Ефективна інтеграція IP-телефонії із CRM: практичний досвід

Клієнти, які скористалися нашими послугами щодо вибору та інтеграції систем СRМ, виявляють високий інтерес до автоматизації процесу створення нових потенційних клієнтів (лідів) при отриманні вхідних телефонних дзвінків. На даному етапі наші партнери з компанії Phonet неодноразово підтверджували свою експертизу щодо цього запиту. Отже, поговоримо більш детально про інтеграцію IP-телефонії з CRM.

Насамперед замовник має можливість легко інтегрувати всі свої наявні телефонні номери до віртуальної автоматичної телефонної станції (АТС). В процесі налаштування необхідно спланувати конфігурацію телефонної системи таким чином, щоб нові клієнти, набираючи номер, автоматично трансформувалися в контакти й угоди в вашій CRM. Залежно від внутрішніх процесів бізнесу, в схемі телефонії буде відповідно налаштовано призначення відповідального менеджера – система автоматично визначатиме, до якого співробітника направити виклик. Таким чином, кожен клієнт завжди зможе зв’язатися зі своїм персональним менеджером, а у випадку його відсутності – з іншими учасниками команди.

3 найпопулярніші моделі розподілу викликів у відділі продажу:

Ці схеми можна комбінувати залежно від характеру вхідного дзвінка від клієнта: чи дзвонить він вперше, а також чи має він відкриту або завершену угоду.

Крім того, за допомогою рішення від Phonet, можливо реалізувати функціонал, який дозволяє зробити наявні телефонні номери багатоканальними, усунувши ризик пропуску важливих дзвінків. В практиці багатьох проєктів ми також успішно впроваджуємо голосове меню, яке надає можливість клієнтам обрати потрібний департамент при вхідному дзвінку на номер компанії. При цьому, завдяки функціоналу коллбеку на вебсайті, вдається активно заохочувати клієнтів залишити свої контактні дані, щоб менеджер компанії міг ініціювати з ними зв’язок. Цей інтегрований підхід дозволяє ефективно спрямовувати комунікації та створює зручні умови для взаємодії.

Особливо важливо відзначити, що всі дані щодо вхідних, вихідних та пропущених дзвінків автоматично інтегруються в СRM-систему, що значно економить час. Навіть при вхідних дзвінках від вже наявних клієнтів, миттєво розпізнаються ідентифікаційні дані, що сприяє ефективній обробці звернень. У разі дзвінка від невідомого клієнта, також оперативно забезпечується відповідна інформацію. Це дозволяє зберігати важливі дані безпосередньо в CRM, що полегшує подальше ведення комунікації з клієнтами.

Впровадження інтеграції IP-телефонії з CRM-системою надає широкий спектр можливостей. Ось кілька основних аспектів цієї інтеграції:

Використання IP-телефонії дозволяє проводити більш ретельний аналіз телефонних дзвінків. Інформація про тривалість розмови, час очікування, кількість відповідей та інші метрики можуть бути використані для аналізу ефективності комунікації з клієнтами. І як результат – записи дзвінків та їх аналіз допоможуть вдосконалити підхід до обслуговування клієнтів, а також нададуть можливість навчати менеджерів.

Необхідно відзначити, що обсяг функціональних можливостей, доступних через інтеграцію, буде залежати від конкретної системи управління відносинами з клієнтами (CRM), яку ви використовуєте. Однак більшість систем, що доступні на ринку України, мають усі вищезгадані функції.

Особливості вибору та підключення IP-телефонії до CRM-системи

Перед налаштуванням інтеграції між IP-телефонією та CRM, важливо переконатися, що обрані рішення здатні ефективно взаємодіяти та інтегруватися між собою. Наявність API, безпосередньо як у Phonet, або іншого способу забезпечення взаємодії між цими системами є вагомим аспектом. Адже важливо, щоб обидві системи могли передавати дані одна одній без проблем.

При виборі провайдера IP-телефонії важливо враховувати, що користувачам зазвичай зручніше телефонувати та відповідати на дзвінки, які надходять на номери їхніх мобільних операторів. Це може бути особливо корисним у випадку, коли у вашої компанії є офіси в різних країнах світу. Користувачі ймовірніше відповідатимуть на дзвінок, якщо номер буде мати код відповідної країни, оскільки це дозволяє їм уникнути додаткових витрат на міжнародні дзвінки або розуміти, що дзвінок надходить з місцевого номера. Налаштування віртуальної АТС дозволяє легко налаштовувати номери з місцевими кодами різних країн, що полегшує комунікацію з клієнтами та партнерами з усього світу.

Завдяки мобільній телефонії співробітники можуть приймати дзвінки будь-де, а клієнти матимуть змогу швидко зв’язатися зі своїм менеджером, навіть якщо він не в офісі. Крім цього, працівники можуть спілкуватися з клієнтами як через загальні корпоративні номери, так і через індивідуальні робочі. Усі дзвінки з мобільних телефонів проходять через АТС і записуються, а в подальшому потрапляють в CRM-систему, що дозволяє зберігати та аналізувати всю інформацію в одному місці.

Які CRM підійдуть для інтеграції з Phonet?

Враховуючи значний досвід успішної реалізації понад 500 проєктів для компаній різних галузей, експертам CRMiUM вдалось виокремити найефективніші CRM-системи для ефективної інтеграції з Phonet. Розглянемо основні переваги кожної з них.

Creatio – це комплексна платформа CRM та автоматизації бізнес-процесів. Вона надає інструменти для управління взаємодіями з клієнтами, продажами, маркетингом та обслуговуванням в єдиному середовищі. Зі зручним інтерфейсом та налаштованими робочими процесами Creatio дозволяє компаніям оптимізувати операції, підвищувати залученість клієнтів та оптимізувати процеси бізнесу на всіх етапах. Її мета – надати бізнесам засоби для ефективного управління та вдосконалення діяльності, спрямованої на клієнтів, підтримуючи ріст та інновації.

Кому підійде: Creatio передусім корисна середнім та великим компаніям з різноманітними бізнес-процесами. Вартість впровадження є досить високою, тому не кожна компанія може собі дозволити такий крок. Однак, наявність багатьох готових модулів та можливість інтеграції з використанням no-code технологій розкриває практично безмежні можливості.

Платформа пропонує рішення для 20 різних галузей, включаючи банківську сферу, роздрібний бізнес, виробництво, сільське господарство, нерухомість тощо.

Odoo CRM – універсальне рішення управління взаєминами з клієнтами. Система пропонує інструменти для керування лідами, можливостями та взаємодіями з клієнтами, все в межах єдиної платформи. З налаштовуваними функціями та зручним інтерфейсом, Odoo надає компаніям змогу відстежувати продажі, автоматизувати маркетинг та оптимізувати процеси підтримки клієнтів. Її модульна структура дозволяє бізнесу адаптуватися та розширювати функціональні можливості за потребою, сприяючи ефективній взаємодії з клієнтами та загальній операційній ефективності.

Кому підійде: Odoo CRM розроблено насамперед для середнього та великих корпорацій. Його універсальність і модульна структура роблять його придатним для різних галузей, включаючи роздрібну торгівлю, виробництво, послуги тощо. Масштабованість і настроювані функції платформи призначені для компаній, які прагнуть оптимізувати свої процеси управління взаємовідносинами з клієнтами та покращити загальну бізнес-операцію.

Pipedrive CRM – це платформа управління взаєминами з клієнтами з фокусом на продажах. Вона має зручний інтерфейс, візуальні пайплайни та інструменти автоматизації, які допомагають продажним командам відстежувати угоди, керувати потенційними клієнтами та ефективно взаємодіяти з ними. Pipedrive спрямована на оптимізацію процесів продажів та покращення співпраці, допомагаючи підприємствам ефективно управляти продажними пайплайнами від генерації лідів до укладання угод.

Кому підійде: Pipedrive стане найкращим CRM-рішенням для малого бізнесу, стартапів і компаній, що розширюються. Її легко налаштувати самостійно або з мінімальним залученням підрядників, тому компаніям з обмеженим бюджетом варто звернути увагу саме на цю систему. При цьому Pipedrive досить універсальна, щоб бути корисною майже для будь-якого бізнесу в будь-якій галузі.

Варто також зауважити, що ці три системи при підключенні телефонії дозволяють зберігати історії дзвінків, автоматично створювати ліда при вхідному виклику та направляти його на закріпленого співробітника, набирати номер клієнта в CRM одним кліком та багато інших функцій, в залежності від обраного провайдера.

Резюмуючи…

Як можна зрозуміти з вищезазначеної інформації, процес підбору та налаштувань є доволі нелегким для людей, які не є спеціалістами у цій сфері. Саме тому, щоб уникнути помилок, багато компаній і звертаються до наших фахівців за допомогою. Адже, як кажуть, краще сім разів відміряй, і один раз відріж. І тут ця приказка неабияк актуальна.

При правильному налаштуванні інтеграції IP-телефонії з CRM – це поєднання може стати важливим інструментом для розвитку вашого проєкту. Разом вони забезпечують інформацію про процеси продажів, зокрема кількість залучених потенційних клієнтів та успішно перетворених у клієнтів, які продовжують взаємодію з вашою компанією. Аналізуючи дані, зібрані цими інструментами, ви можете приймати обґрунтовані рішення для оптимізації бізнес-процесів і підтримки зростання вашого доходу.

Дякуємо за наданий матеріал для публікації CRMiUM.