Більше контролю чи більше реклами: Що покращить продажі?
Вступ
Існує поширена думка, що для збільшення продажів достатньо влити більше бюджету в рекламу. Більше реклами = більше лідів, більше лідів = більше продажів. При цьому, ви повністю довіряєте своїм сейлзам, і коли щось у цій схемі не спрацьовує, разом з ними жалієтесь на кон'юнктуру ринку, “поганих” конкурентів та “в’ялих” клієнтів?
А ви задумувались, що справа може бути в іншому і ви просто намагаєтесь набрати воду ситом?
З подібним викликом свого часу зіткнулася корпорація Toyota. У них було потужне масове виробництво, але діряві процеси. Як результат - втрата ефективності: зайві витрати на проміжних етапах, надлишкові складські запаси, повільна реакція на реальний попит ринку. Для покращення результатів, топ-менеджмент створив цілу систему ощадливого виробництва (Lean), яка стала всесвітньо відомою.
Для того, щоб збільшити продажі, не потрібні такі зусилля. Є готові інструменти, щоб контролювати комунікації в ключових точках продажів. Одна з найефективніших - це IP-телефонія (Віртуальна АТС).
Точки контролю процесів продажів
Що саме потрібно контролювати? Та які інструменти чи функції допомагають мінімізувати втрати?
1. Кількість пропущених заявок та дзвінків
В залежності від ваших процесів, заявка з сайту може приходити в CMS-сайту, email, месенджер, бот, потрапляти в CRM-систему, надходити у вигляді дзвінка.
Чим більше розрізнених каналів комунікацій - тим вище відсоток втрат заявок.
З нашого досвіду для звернень телефоном він може сягати 30%! Уявіть, до 30% лідів можуть бути втрачені через ігнорування пропущених дзвінків.
2. Швидкість реагування на звернення
Ви перевіряєте, як швидко сейлзи і працівники відповідають на звернення клієнтів чи потенційних лідів? Знаєте, чому це так важливо для Ваших продажів?
Коли клієнт залишає заявку на покупку, він перебуває в стані "гарячого інтересу". Він активно шукає рішення своєї проблеми або потребує конкретного товару/послуги. Якщо ви не відповісте швидко, є дуже великий ризик, що він звернеться до вашого конкурента, який відреагує швидше.
Існують різні бенчмарки, якою має бути ідеальна швидкість відповіді на звернення. Вона варіюється в залежності від каналу комунікації (телефон, чат, імейл, соцмережі), типу продукту (B2B чи B2C) та безпосередньої галузі.
До телефону (голос) у клієнта найвищі очікування.
- Бенчмарк: Зазвичай, метою є відповісти на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Це відомо як правило "80/20 " для контакт-центрів.
- Важливо: Важливим показником є також час очікування (Average Waiting Time). Багато компаній прагнуть, щоб він не перевищував 1-2 хвилини.
3. Якість роботи менеджера
Це достатньо об’ємна частина, яка включає контроль:
- рівня знань продукту чи асортименту
- навичок продажу (правильне виявлення потреб клієнта, формування пропозиції)
- рівня ввічливості (стандарти спілкування) та загальна відповідність скриптам
4. Основні статистичні показники
Це стосується загальної звітності та показників, зокрема:
- Скільки було прийнято телефонних заявок за період від нових клієнтів
- Чи виконаний план пропрацювання контактів та обзвонів
- Яке навантаження у сейлза по розмовам за період та в розрізі конкретних днів
Що таке Віртуальна АТС Phonet?
Віртуальна АТС Phonet - це сучасна українська платформа корпоративної телефонії, яка крім організації якісної корпоративної мережі, надає інструменти для роботи відділів продажів та невеликих колл-центрів. Вона поєднується з CRM-системами та додатковими сервісами для підтримки і покращення ваших комерційних процесів.
Дізнайтесь більше про функції АТС.
Чому Phonet?
Phonet – професіонал у сфері корпоративної телефонії, який працює на ринку з 2012 року. У нас більше 15 тисяч користувачів по Україні та світу, включно зі знаними брендовими компаніями.
