Клієнт залишив поганий відгук. Чому?
1. Вступ
Клієнт залишив поганий відгук... У Google, Facebook, Prom чи на іншій платформі.
Чому це стало проблемою, яка здатна зіпсувати настрій багатьом підприємцям? Здавалось, ви не гривня, яка має всім подобатись. Або скільки людей, стільки і думок.
“Рейтинги. Відгуки. Соціальний капітал” - це ті стовпи, на яких сучасні покупці роблять свій вибір. Люди не довіряють рекламі, брендам та інституціям. Вони довіряють думці інших людей, навіть якщо це незнайомці.
Саме тому негатив в сторону компанії можуть сприймати, як “мінус у карму”. Проте, це дуже корисне джерело інформації. Фактично симптом, який показує, що в бізнесі зараз іде не так.
Ваша задача - знайти та вилікувати причину. Тож почнімо.
2. Дізнайтесь причини відгуку
Для початку треба попередити про головне - не сприймайте відгуки занадто персоналізовано. Коли в компанію вкладається багато зусиль, вона стає нашою невід’ємною частиною.
Тому в будь-якому негативі наче чуються нападки: “Ти поганий хлопець чи дівчина”, “Ти не доопрацював”, або ще гірше - “Ти невдаха”. Перша реакція - захищатись чи нападати у відповідь. І це найгірша стратегія роботи з відгуками.
Тому переходимо відразу до конструктиву.
З’ясування обставин
Для аналізу причин, необхідно мати зафіксованою всю комунікацію та процеси продажів. Це автоматично роблять спеціальні програми - Віртуальна АТС, CRM-системи, інструменти маркетплейсів тощо.
Якщо такої фіксації немає, або вона неповна, то пошук причин може перетворитись на битву в стилі “Моє слово проти твого слова”.
Перейдемо до аналізу.
Аналіз дзвінків та історії телефонних розмов з клієнтом. Вони покажуть:
- чи ігнорували дзвінки покупця (довго не брали слухавку або не передзвонювали)
- наскільки професійно підібрали рішення
- як спілкувалися з клієнтом в процесі продажу
- чи були конфліктні ситуації та спроби рекламації
Аналіз переписки в чаті / месенджерах. Вони показують швидкість та вичерпність консультацій та комунікацію по руху замовлення.
Якщо ви продаєте виключно через соцмережі чи маркетплейси, тоді чат буде головним каналом спілкування з клієнтом. Він буде містити інформацію також з пункту про дзвінки.
Аналіз руху замовлення. Цей етап покаже:
- як швидко було оформлено та відправлено замовлення.
- чи не було простою через додатковий пошук товару чи комплектуючих у підрядників
Причини, на які можна вплинути
Якщо узагальнити, їх можна умовно поділити на людський фактор, порушені процеси, якість товару / послуги та некоректне інформування клієнта.
До людського фактору ми відносимо спілкування та кваліфікацію продавців. Їх професійність, ввічливість або грубість, включеність в ситуацію клієнта чи байдужість та ігнорування запитів.
Порушені процеси охоплюють весь пул роботи з лідами та замовленнями: від фіксації ліда в системі, передзвін по пропущеним дзвінкам до швидкості комплектації, порушення термінів відправки чи помилки в адресі клієнта.
До якості товару можна віднести порушення умов зберігання і термінів придатності, продажу браку, неповний комплект замовлення чи надання послуги.
Некоректне інформування клієнта може передбачати невідповідність очікуванням клієнта через некоректну рекламу або неправильне розуміння умов надання послуги чи обмежень по товару.
Виправити більшість причин можна додавши нові точки контролю:
- регулярний аналіз дзвінків та чатів
- тести на знання асортименту
- курси підвищення кваліфікації з продажів
- контроль якості на різних етапах
- запровадження внутрішніх норм компанії по швидкості обслуговування та алгоритмів роботи із замовленням
Особисті причини клієнта
“Клієнт завжди правий”, але існують винятки. Наприклад, коли намагається покласти більше зобов’язань, ніж передбачено договором. Або просто зливає негатив внаслідок емоційної напруги та стресів.
Якщо ваш аналіз ситуації не виявив об’єктивних порушень у роботі компанії чи продавців, то причина може критись саме в цьому.
Також, окремою стрічкою стоїть нечесна конкуренція або відвертий спам.
3. Чи можна видалити негативний відгук?
В Google
В цілому, Google дає можливість оскаржити відгуки. Це стосується захисту від атак конкурентів, інтернет-тролів або фейкових користувачів.
Примусово видалити коментар лише через те, що він містить критику, не вийде. Платформа вважає відгуки основою для покращення сервісу та не втручається у конфлікти між компаніями та клієнтами.
Якщо ви хочете спробувати оскаржити відгук у Google, скористайтесь інструкцією від Довідкового центру.
На маркетплейсах
Маркетплейси можуть брати до уваги більше аргументів, так як виступають не тільки маркетинговим майданчиком, а й місцем з управління процесами купівлі-продажу.
Зокрема, на платформі Prom, є додаткові причини оскарження відгуків про продавця:
- проблема вже вирішена
- не вдалося зв'язатись з покупцем під час підтвердження замовлення
- технічна проблема з Пром-оплатою
- відгук стосується роботи служби доставки (в замовленні має бути ЕН) тощо
Детальніше ТУТ.
Але якщо потрібно видалити відгук, найдієвіший спосіб - зв’язатись з клієнтом, визнати проблему і запропонувати рішення. При успішному результаті, можна попросити видалити відгук. Зазвичай, клієнти йдуть на зустріч.
4. Як поставити отримання відгуків “на потік”?
Набагато приємніше працювати з відгуками, поки вони не вийшли в публічну площину, чи не так? Отримання відгуків на регулярній основі допоможе набагато швидше виявляти проблеми та фіксувати інциденти.
Для цього достатньо підключити сервіс, який надасть можливість постійно бачити зворотний зв’язок від клієнтів після телефонних консультацій, онлайн покупок чи візитів в точки продажу. Наприклад, систему від компанії Revisior.
Revisior - популярна українська система та партнер компанії Phonet з успішними спільними кейсами та яскравими брендами в клієнтах з галузей рітейлу, краси, інтернет-продажів, готельно-ресторанного бізнесу, логістики, тощо. З Revisior клієнт може залишити відгук через QR-код, SMS, Viber, Email, віджет чи push-повідомлення, а Ви миттєво дізнаєтесь про результат.
Об’єднавши це з Віртуальною АТС від Phonet, Ви отримаєте потужний інструмент для роботи з клієнтами!
Дізнайтесь більше про можливості ТУТ.
