Менеджер перестав закривати угоди. Чому?
1. Вступ
Це питання періодично постає у всіх компаніях і відділах продажів - від маленьких стартапів до великих гравців ринку.
Тому, якщо зводячи звіт чи аналізуючи показники відділу продажів, ви ЗНОВУ побачили незадовільну картину по менеджеру, не засмучуйтесь. Просто починайте готуватись до детективної роботи. Бо як кажуть: “Один раз - це випадковість, а два - вже система”. Потрібно з’ясувати, в якій ланці чи етапі система дала збій.
2. Гіпотези про причини
Я підозрюю, що першим вашим поривом буде не шукати якісь причини, а висловити працівнику своє незадоволення у ввічливій або “не дуже” формі. З надією, що він або вона “одумається” і почне більше старатись.
Однак, при системних збоях, проблеми лежать глибше і навряд чи будуть вирішеними лише страхом перед авторитетом керівника.
Зазвичай вони стосуються:
- лідів, яких отримує продавець
- якості консультацій і навичок продажів
- веденню угод і виконанню проміжкових показників.
Де їх взяти, дивіться у розділі 7: Інструменти для роботи та аналізу угод.
3. Ринок, Маркетинг та Ліди
“Мало лідів”, “Погані ліди”, “Ринок зараз слабкий” - це три класичні відмовки, які можна почути, питаючи працівника про причини низьких продажів.
Але нас цікавлять тільки факти:
- Скільки лідів (заявок) реально отримав менеджер за період?
- Якими були ці ліди: гарячі, теплі, холодні?
- В скільки балів працівник оцінив ліди по методу скорингу? (для B2B чи складних продажів)
- Скількох контактів з нових номерів менеджер проігнорував і не передзвонив? (зазвичай, такі пропущені - то втрачені замовлення)
Порівнявши із загальними показниками та даними по іншим менеджерам, буде ясно, що треба робити - підсилювати маркетинг, змінювати принцип розподілу заявок або звернути увагу на роботу самого менеджера та його відсоток конвертації лідів в угоди.
4. Кількісні показники: фінальні та проміжні
Тут відразу пройдемося по переліку показників, які потрібно з’ясувати:
Кількість закритих угод (заявок) працівника, сукупний оборот і середній чек.
Краще це робити за декілька періодів - коли “пішло не так” і “все було добре”. Так можна відслідкувати динаміку.
Співвідношення кількості лідів до закритих угод, тобто особисту конверсію працівника.
Прийнятний рівень конверсії залежить від вашої галузі, характеру продукту і компанії. В цілому по бенчмарку він може коливатись від 8-10% для складних виробничих ніш з великими чеками до 20-25% для бізнес-послуг.
Кількість здійснених вихідних дзвінків та зустрічей.
Зазвичай це стосується норм обзвону існуючих клієнтів для допродажу послуг або холодні дзвінки новим контактам.
Активність працівника по різним каналам комунікацій.
Яким об’єм та тривалість дзвінків протягом періоду, скільки було консультації через чат, соцмережі тощо.
Виконавши цей аналіз, у вас вже почне вимальовуватись загальна картина:
- який рівень результативності менеджера
- коли насправді він почав знижуватись
- чи працює менеджер насправді, чи “робить вигляд” тощо
5. Якісні показники: аналіз консультацій та ведення угод
Цей етап надасть більшість відповідей “Чому?”. Однак, він потребуватиме більше вашого часу та зусиль. Адже потрібно переслухати розмови менеджера з клієнтами та вивчити якість заповнення угод у системі обліку.
Почнімо.
Аналіз консультацій
Оберіть 3-5 записів дзвінків з консультаціями і проаналізуйте:
Навички продажу менеджера:
- чи виявляються болі і потреби клієнта
- на якому етапі іде перехід до презентації
- як відбувається робота із запереченнями (“дорого”, “буду думати”, “немає часу)
- чи дотримується скрипт в цілому
Рівень знання продукту:
- орієнтування в асортименті та його характеристиках
- грамотний підбір рішення для клієнта
- знання вигод продукту в порівнянні з конкурентами
Якість комунікації:
- ввічливість, без враження, що “це клієнту треба, а не менеджеру”
- впевненість, адже сумніви продавця передаються клієнту
- вміння вирішувати конфліктні ситуації
Вже починаєте розуміти, що у менеджера “пішло не так?”
Аналіз угод
Наостанок проаналізуємо ведення угод за критеріями:
- Кількість забутих лідів (тут може навіть не створюватись угоди)
- Повнота заповнення карток угод і переміщення по воронці
- Кількість дотиків в рамках однієї угоди
- Занотованість причин програшу
По результатам аналізу ви дізнаєтесь, чого бракує працівнику - додаткового навчання, коучингу, контролю чи автоматизації.
6. Особисті причини
Ми не можемо оминути дані причини, адже психологічний стан часом драматично впливає на результати роботи людини. Постійні стреси, особисті драми, хвороба близьких, перевтома чи вигорання можуть підкосити навіть досвідченого менеджера.
Поговоріть з працівником на персональній зустрічі. Можливо, йому потрібна відпустка або допомога?
7. Інструменти для роботи та аналізу угод
Щоб цей аналіз був можливий, продавцям недостатньо працювати на власних мобільних та вести дані ексель-таблицях.
Якщо у вас так, пропонуємо зробити перший крок - прокачати процеси відділу продажів, підключив спеціалізовані “маст-хев” програми. Вони дадуть більше контролю і впорядкованості та допоможуть покращити ваші комерційні результати.
Це CRM (програма для детального ведення угод та клієнтської бази) та Віртуальна АТС Phonet - сучасна платформа корпоративної телефонії, яка надасть записи розмов, контроль пропущених, автоматичне створення лідів в CRM по дзвінку, набирання номеру в браузері, звіти по працівникам тощо. Загалом - більше 40+ функцій для успішної роботи вашого відділу продажів.
Дізнайтесь детальніше про можливості ТУТ
