Як оцінити телефонну консультацію продавця? Чекліст
Ви наймаєте менеджерів, навчаєте їх, платите зарплату. А потім дізнаєтесь, що половина лідів просто зникла після першого дзвінка. І ніхто не може пояснити чому.
Найчастіше причина не в ціні і не в конкурентах. Менеджер не уточнив потребу, не відпрацював заперечення, не зафіксував наступний крок, і клієнт пішов. Phonet підготував готовий чек-ліст, який допоможе це відстежити. Забрати його безкоштовно можна в кінці статті.
1. Навіщо аналізувати дзвінки сейлзів?
Телефонна консультація — це базовий канал продажів. Там, де клієнту потрібна допомога з вибором або індивідуальне рішення — будівництво, нерухомість, техніка, агросектор, юридичні послуги — саме дзвінок вирішує все. Клієнт спілкується з менеджером і вирішує, чи довіряти компанії.
Хочете більше закритих угод? Почніть слухати своїх менеджерів уважніше.
2. Від чого залежить оцінювання?
Багато керівників відділів продажів шукають ідеальний чек-ліст на всі випадки. Але оцінювати вхідний дзвінок від теплого ліда і холодний дзвінок у B2B — це абсолютно різні задачі.
Ось що реально впливає на акценти оцінювання:
- Цикл продажу. Короткий цикл на один-два дзвінки вимагає швидкої кваліфікації і закриття тут і зараз. Довгий цикл на тижні чи місяці потребує побудови довіри, виявлення стейкхолдерів і покрокове просування по воронці.
- Складність продукту. Якщо у вас простий продукт із фіксованою ціною, то оцінюємо швидкість і чіткість. При складному або кастомному рішенні дивимось на глибину діагностики болю, вміння пояснити цінність і роботу з технічними запереченнями.
- B2B чи B2C. У B2B треба розуміти, хто приймає рішення, який бюджетний процес і які терміни. У B2C на першому місці емоції та простота покупки.
- Стадія воронки. Перший контакт оцінюється інакше, ніж фінальні переговори. Критерії мають відповідати етапу угоди, а не бути однаковими для всіх.
- Тип і температура ліда. При холодному дзвінку фокус на встановленні довіри і кваліфікації. Якщо вхідний запит, то важливі швидкість і якість обробки. При реактивації обов'язкова робота з попереднім контекстом.
3. Що саме оцінювати в дзвінку?
Показники зручно розбити на чотири групи:
- Структурні. Чи дотримана послідовність діалогу: відкриття, кваліфікація і виявлення потреб, презентація, робота із запереченнями, просування угоди, закриття. Пропущений або переставлений етап — це вже помилка.
- Якісні. Наскільки добре виконано кожен етап. Чи реально виявлено потребу, чи просто поставлено галочку? Чи говорив менеджер про вигоди для клієнта, чи просто перерахував функції продукту?
- Поведінкові. Тон, емпатія, активне слухання, вміння не перебивати і викликати довіру. Це те, що клієнт відчуває, а не те, що він запам'ятовує раціонально.
- Операційні. Що сталося після дзвінка. Чи внесено дані в CRM? Чи оновлено стадію угоди? Чи запланований follow-up? Гарний дзвінок без правильної операційки — це теж втрачений потенціал.
4. Приклад чек-лісту — забирайте безкоштовно
Нижче готовий чек-ліст від Phonet для первинної вхідної консультації в B2B-секторі. Відмічайте пункти прямо тут, система автоматично рахує бали. А якщо хочете використовувати його для регулярної оцінки команди — ось посилання на версію в Google Sheets.
