Поставте отримання відгуків на потік - Кейс Pandora

1. Дізнайтесь, чи гарний у Вас сервіс

‍

Як дізнатись, чи Ваша компанія надає дійсно гарний сервіс, і де лежать  точки зростання? Оператори та продавці консультують за скриптами, процеси налагоджені, від клієнтів немає скарг або їх дуже мало – то значить все окей?

‍

Пастка в тому, що більшість людей дуже неохоче надає зворотний зв’язок. В публічний простір – соцмережі, Google карти чи маркетплейси – відгуки зазвичай відправляються, коли ситуація справді критична. (Про розбір причин негативного фідбеку читайте у нашій статті “Клієнт залишив поганий відгук. Чому?”)

‍

Якщо у бізнесу немає зворотного зв’язку, то він не знає:

• що клієнту сподобалось;
• де виникають проблеми;
• чому покупці не повертаються.

‍

І головне – бізнес не може якісно зростати і відповідати потребам і змінам ринку.

‍

Як це виправити? Поставити отримання та аналіз відгуків “на потік”. Тут дуже важлива достатня статистична вибірка: десятки або сотні відгуків, в залежності від типу бізнесу. Жодний керівник не зможе прийняти виважене управлінське рішення на основі малих даних.

‍

Не знаєте, як це працює? Пропонуємо до уваги кейс нашого клієнта та надзвичайно відомого бренду - Pandora (Україна).

‍

2. Отримання відгуків після дзвінків – Кейс Pandora

‍

Компанія: Pandora  – це не тільки культові прикраси, а ціла інфраструктура, де клієнт може в офлайні чи онлайні зручно обрати бажаний подарунок та уточнити різні деталі.

‍

Потреба: В компанії постала необхідність отримувати відгуки клієнтів після телефонних консультацій. Без найму додаткових працівників і витрат часу на нові прозвони. Потрібно, щоб було швидко, зручно, масово.

‍

Рішення: Завдяки партнерству Phonet та Revisior (міжнародний сервіс зворотнього зв`язку і NPS) була підключена така система:

1. Відбувається телефонна розмова оператора і покупця через Віртуальну АТС Phonet.

2. Після дзвінка покупцю автоматично надходить Viber- чи SMS-повідомлення з проханням оцінити якість консультації.

3. Відгук покупця автоматично потрапляє на платформу Revisior та обробляється.

4. Компанія-замовник отримує не тільки суху статистику, а ще аналітику та рекомендації.

‍

Результати: Покупці досить активно залишали фідбек. Лише за 2 місяці з моменту впровадження було отримано близько 500 відгуків та цікаві інсайти для покращення сервісу.

‍